お客様の期待値をあえて抑え気味にする(594) ～婚礼営業マン日記～

おはようございます。
営業レター講師の渡部です。

巨人の岡本が調子いいですね。
おかげで夜のビールが進みます。

今日は自宅で仕事をこなしてから
午後はアマゾンプライムの予定です。

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＜お客様の期待値をあえて抑え気味にする＞

以前の研修先の婚礼会場でのこと。

そこには複数のウエディングプランナーが
在籍している。

その中でも毎回成績上位にいる二人の
“やり手の担当者”がいた。

二人とも成約率が良いのだが、興味深いの
はお客様へのそのプレゼン内容。

Aさんの場合：
ご新郎新婦に対して、どんどん新しい演出
や現在流行っているやり方を提案する。

お二人も目を輝かせて、前のめりになり
当日の披露宴が既に大成功したかのような
雰囲気を打合せの時点で一瞬味わう。

いわゆる「期待値盛り上げ型」の接客。

Bさんの場合：
ご新郎新婦が特に気にしている要望点に
にのみ絞り、丁寧に深堀りしていく。

要所は説明するが、余計なことまで話を
広げて必要以上にお二人のモチベーショ
ンを盛り上げようとはしない。

こちらは「期待値抑え気味型」の接客。

どちらも成約となるのだが、結婚式が
無事終わった後の「満足度」に違いが
表れやすい。

私の経験上、それぞれのご新郎新婦の
感想はこんな感じのものになりやすい。

Aさんが担当したご新郎新婦
≪最初いろいろな提案をしてくれたけど、
　本番は案外シンプルだったなぁ～≫

≪期待してたのとは少し違ったかなぁ≫

これに対して、

Bさんが担当したご新郎新婦
≪もう想像以上に楽しかったです！≫

≪結婚式って、こんなに盛り上がって
　一瞬に感じてしまうものなんだな≫

なぜ、こんなことが分かるのか？

それは私自身が、AとBの両タイプの打ち合
わせ法を過去に試したことがあるから。

じつは上記のお客様のご感想は、その時実
際に私がお二人様から言われたセリフ。

結論を言うと、Aさんは“お客様の期待値
を上げすぎてしまった”のだ。

事前の期待値が上がれば上がるほど、本番
のハードルも上がってしまう。

その上げてしまったハードルに本番の質が
届かなければ、それが消化不良となり、
不満足へとつながってしまう。

いっぽうBさんは長年の経験でその辺りの
ことまで熟知していた。

そのために、打合せの段階ではホドホドの
盛り上げに抑え、ハードルを上げすぎない
ように配慮していたのだ。

そうすれば本番のクオリティが期待値の
ハードルを越えてくれやすくなる。

結果、それが感動と満足に繋がりやすい。

婚礼の仕事は長い期間を要するものです。

そんな時は
お客様の期待値をあえて抑え気味にする
やり方も導入してみましょう。

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お客様の期待値をあえて抑え気味にする(594) ～婚礼営業マン日記～

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