質問と聴く姿勢

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

今日は家族総出で大掃除です。

バンバン断捨離していこうと思います。

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＜質問と聴く姿勢＞

現役時代の時のこと。

新規来館された際のカップルへの

ヒアリングの場面。

初めは、記入いただいた

アンケートを確かめながら、

お客様の答えやすいような質問から入る。

私：　　『当ホテルにはスムーズにお越しいただけましたか？』

お客様：『はい大丈夫でした。』

私　　　『だいたい来年の春頃で検討されているのですね？』

お客様：『そうなんです。』

といった具合。

これを＜閉ざされた質問＞という。

こうすることによって、

お客様との会話のキャッチボールが始まる。

信頼関係作りの入り口でもある。

その後じょじょに＜開かれた質問＞を混ぜていくのが効果的。

私：　　『お二人がご婚礼で重視されているものは何ですか？』

　　　　『当ホテルのどんなところにご興味を持たれたのですか？』

お客様の回答の内容も当然長めになる。

その回答内容そのものも重要なのだが、

より大切なのは

お客様の回答を聴こうとしている

プランナーの姿勢である。

しっかり＜うなずき＞ながら、

時に＜あいづち＞を打ちながらの聴く姿勢は、

お二人に安心感を与え

と同時に、好感をもっていただける可能性が高い。

これを意識するだけで

冒頭のカウンセリングの精度が高まると思います。

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質問と聴く姿勢