成約率で苦戦されている企業様に特化した新規営業教育を行っています

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

GWも佳境に入ってきましたね。

昼から自宅に来客予定ですので、

今からちょっとドキドキ緊張しています。

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＜２種類のクレーム対応術＞

ホテルマン時代は、お客様からのクレームに

何度向き合ってきただろうか。

営業マン、フロントマン、婚礼プランナー、

そして部署の責任マネージャーとして。

自分のミスもあれば部下のミスもある。

若い頃はミスやクレームが発生すると、

こんなマイナス思考ばかりだった。

≪なんて自分は情けないんだ～≫

≪これは俺の責任じゃないんだけどな…≫

≪あのお客の言い分が絶対におかしいよ≫

いつもの責任転嫁をする自分がいた。

ミスやクレームといった苦境を受け止める

勇気も気概も持ち合わせていなかったのだ。

こんな事ではいけなかった。

私は社内の上司や先輩のクレーム対応を

よく観察すると、あることに気づいた。

クレーム対応に長けた上司は、まず最初

にしっかりとお客様の話を聴いていた。

訴えに直接否定をせず、まずは「ご気分を

損なわせた事」そのものに対して詫びていた。

すると見事にその場が収まっていったのだ。

いっぽう、対応が上手ではない上司もいた。

その上司は、お客様の訴えに対して会社側の

論理で説得しようとしている。

じょじょに両者がヒートアップし、

殺伐とした雰囲気になっていた。

結局、私がどちらの上司の「クレーム対応術」

を参考にしたかは明らか。

クレームが発生した場合、

お怒りの内容も非常に大事です。

が、まずは「不快な思いにさせてしまった事実

そのものに詫びる気持ち」を持てば

必ず収まる方向へ進んでいきます。

そんな心持ちで事に当たってみて下さい。