成約率で苦戦されている企業様に特化した新規営業教育を行っています

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

昨日に引き続き企業研修へ登壇します。

２日連続の研修は初ですが、精一杯努めます。

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＜打合せ中にクレーム防止の布石を打つ＞

どんな仕事にも「クレーム」は付きもの。

どんなに細心の注意を払っていても、

人間がやる以上ミスが発生してしまう。

一般に「クレーム対応」とは、文字通り

クレームが発生してから対処する。

起こってしまったものは、誠実に誠心誠意で

対応するしかない。

医療で例えると「対処療法」の類。

だが、もうひとつ重要な観点がある。

“ミスが起こってもクレームに繋がらないよう

事前に布石を打つこと”

こちらは「予防医学」の考え方。

私の現役時代の予防の仕方はこんな感じ。

①夏季シーズンのチャペル式では、エアコンが

　効いていても多数人の場合は暑く不快に感じ

　る方もおり、クレームにつながりやすい。

事前の打ち合わせ時にこう布石を打つ。

私：

『当日の結婚式中は暑く感じるかもしれません

　が、お二人の情熱とゲストの熱気でそうなる

　場合もございます。ある意味“盛大なお式

　だった”という証明ですよね』

あるいは、

②披露宴最中の花火の演出シーンで、各卓に

　仕込んであった遠隔操作用花火が予定通りに

　着火しない卓も出てくる。これも二人から

　すれば後々残念なシーンとなってしまう。

事前の打ち合わせ時にこう布石を打つ。

私：

『ゲストには盛り上がりすぎて、つい卓上に

　ある装置をイジッてしまわれる方がいらっし

　ゃいます。その場合は花火導線が乱れ着火に

　影響が出る時もありますが、まぁそれも

　仲間の想い出話のようなものですから』

いかがだろうか？

もちろん、これで主催者のクレームを

完全に押さえ込められるわけではない。

だが少なくとも、事前に知らせしておくことで

、大ごとになるのを緩和する事は可能なのだ。

発生してからの対処はもちろん重要です。

ですが、それと同じくらいに

“事前の打合せでクレーム防止の布石を打つ”

を意識して取り組んでみてください。