打合せ中にクレーム防止の布石を打つ(589)～婚礼営業マン日記～

おはようございます。
営業レター講師の渡部です。

巨人がよもやの四連敗。
少し心配になってきました。

さぁ今日は外出先で仕事です。
しっかりやりたいと思います。

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＜打合せ中にクレーム防止の布石を打つ＞

どんな仕事にも「クレーム」が付きもの。

どんなに細心の注意を払っていても、人間
がやる以上ミスが発生してしまう。

一般に「クレーム対応」とは文字通り、
クレームが発生してから対処すること。

起こってしまったものは、誠実に誠心誠意
応対するしかない。

医療で例えると「対処療法」だ。

だが、もうひとつ重要な観点がある。

それは“ミスが起こってもクレームにつな
がらによう事前に布石を打つこと”

こちらは「予防医学」の考え方。

私の現役時代の予防一例はこんな感じ。

①夏季シーズンのチャペル結婚式では、
　エアコンが効いていても大人数の場合は
　暑くて不快に感じる方もおり、クレーム
　につながりやすい。

事前の打ち合わせ時にこう布石を打つ。

私：
『当日の結婚式中は暑く感じるかもしれま
　せんが、ご新郎新婦の情熱とゲストの皆
　様の熱気でそうなる場合もございます。
　ある種“盛大なお式だった”という証明
　のようなものですよ』

あるいは、

②披露宴最中の花火の演出シーンで、各卓
　に仕込んであった遠隔操作用花火が予定
　通りのタイミングで着火しないテーブル
　も出てくる。これもお二人からすれば後
　々残念なシーンとなってしまう。

事前の打ち合わせ時にこう布石を打つ。

私：
『ゲストの中には宴中盛り上がりすぎて、
　ついつい卓上にある装置をイジッてし
　まわれる方がいらっしゃいます。その
　場合は花火導線が乱れ着火に影響が出
　る時もありますが、まぁそれも一つの
　想い出のようなものですから』

いかがだろうか？

もちろん、これで主催者のクレームを完全
に押さえ込められるわけではない。

が少なくとも、そうなる可能性と理由を先
にお知らせしておくことで、大ごとになる
のを緩和することは可能なのだ。

発生してからの対処はもちろん重要です。

ですが、それと同じくらいに

“事前の打ち合せ中にクレーム防止の布石
　を打っていく”

を意識して取り組んでみてください。

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打合せ中にクレーム防止の布石を打つ(589)～婚礼営業マン日記～