成約率で苦戦されている企業様に特化した新規営業教育を行っています

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

昨日はうだるような暑さでしたね。

日中は水分補給をこまめに取るつもりです。

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＜お客様の期待値を調整する＞

以前の研修先の婚礼会場でのこと。

そこには複数のプランナーが在籍している。

その中でも毎回成績上位にいる２人の

やり手の担当者がいた。

両人とも成約率が良いのだが、興味深いのが

お客様へのプレゼン内容の違い。

Aさんの場合：

ご新郎新婦に対して、どんどん新しい演出や

現在流行っているやり方を提案する。

お二人も目を輝かせて、前のめりになり

当日の披露宴が既に大成功したかのような

雰囲気を打合せの時点で一瞬味わう。

いわゆる「期待値盛り上げ型」の接客。

Bさんの場合：

ご新郎新婦が特に気にしている要望点にのみ

絞り、丁寧に深堀りしていく。

要所は説明するが、余計な事まで話を広げて

必要以上に盛り上げようとはしない。

こちらは「期待値抑え気味型」の接客。

どちらも成約となるのだが、婚礼後の

「満足度」に違いが表れやすいのだ。

経験上、それぞれのご感想はこんな感じに。

Aさんが担当したご新郎新婦

≪最初いろいろな提案をしてくれたけど、

　本番は案外シンプルだったなぁ～≫

≪期待してたのとは少し違ったかなぁ≫

一方、Bさんが担当したご新郎新婦

≪もう想像以上に楽しかったです！≫

≪結婚式って、こんなに盛り上がって

　一瞬に感じてしまうものなんだな≫

なぜ、そんなことが分かるのか？

それは私自身がAとBの両タイプの打合せ法を

過去に試したことがあるから。

じつは上記のお客様のご感想は、その際

実際に私がお２人様から言われたセリフ。

結論を言うと、Aさんはお客様の期待値を

上げすぎてしまったのだ。

事前の期待値が上がれば上がるほど、

本番のハードルも上がってしまう。

そのハードルに本番の質が届かなければ、

消化不良となり不満足へとなりやすい。

一方のBさんはその辺りを熟知していた。

打合せではあえてホドホドの盛り上げに抑え、

ハードルを上げすぎないように調整していた。

すると本番のクオリティが期待値のハードルを

越えてくれやすくなる。

結果、それが感動と満足に繋がりやすい。

様々な仕事も同様だと思います。

時には「お客様の期待値を調整する」

やり方も導入してみてください。