成約率で苦戦されている企業様に特化した新規営業教育を行っています

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

昨夜の巨人の逆転サヨナラ勝利！

怒涛の６連勝に酔いしれた夜でした。

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＜打合せ中にクレーム防止の布石を打つ＞

どんな仕事にも「クレーム」が付きもの。

どんなに細心の注意を払っていても、

人間がやる以上ミスが発生してしまう。

一般に「クレーム対応」とは文字通り、

クレームが発生してから対処すること。

起こってしまったら誠実に応対するしかない。

医療で例えると「対処療法」だ。

だが、もうひとつ重要な観点がある。

それは仮にミスが発生しても大きなクレームに

ならぬよう事前に布石を打つこと。

こちらは「予防医学」の考え方。

私の現役時代の予防の一例はこんな感じ。

①夏季シーズンのチャペル結婚式ではエアコン

　が効いていても大人数の場合は暑くて不快に

　感じる方もおり、クレームのリスクがある。

事前の打ち合わせ時にこう布石を打つ。

私：

『当日は暑く感じるかもしれませんが、ご新郎

　新婦の情熱とゲストの熱気でそうなる場合も

　あります。盛大な式だったという証明です』

あるいは、

②披露宴最中の花火の演出シーンで、各卓に

　仕込んであった遠隔操作用花火が予定通りに

　着火しない卓も発生する。これもお二人から

　すれば後々残念なシーンとなってしまう。

事前の打ち合わせ時にこう布石を打つ。

私：

『ゲストの中には盛り上がりすぎて、つい卓上

　の装置をイジる方がいます。その場合は花火

　導線が乱れ、着火に影響が出る時もあります

　が、まぁそれも想い出になりますよね』

いかがだろうか？

もちろん、これで主催者のクレームを完全

に押さえ込められるわけではない。

だが少なくとも、そうなる可能性と理由を

先にお知らせしておくことで、大事になる

のを緩和することは可能なのだ。

発生してからの対処はもちろん重要です。

それに加えて、

「事前にクレーム防止の布石を打つ」

も意識して取り組んでみてください。