成約率で苦戦されている企業様に特化した新規営業教育を行っています

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

今日は旧友夫妻を招いての食事会の日。

ビールとワインをしっかりと買い込んでます。

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＜お客様の期待値を上げ過ぎないようにする＞

以前の研修先の婚礼会場でのこと。

そこには複数のプランナーが在籍している。

その中でも毎回成績上位にいる２人の

“やり手の担当者”がいた。

２人とも成約率が良いのだが、興味深いのが

お客様へのプレゼンの違い。

Aさんの場合：

ご新郎新婦に対して、どんどん新しい演出

や現在流行っているやり方を提案する。

お二人も目を輝かせて、前のめりになり

当日の披露宴が既に大成功したかのような

雰囲気を打合せの時点で一瞬味わう。

いわゆる「期待値盛り上げ型」の接客。

Bさんの場合：

ご新郎新婦が特に気にしている要望点に

にのみ絞り、丁寧に深堀りしていく。

要所は説明するが、余計な事まで話を広げて

必要以上にお二人のモチベーションを

盛り上げようとはしない。

こちらは「期待値抑え気味型」の接客。

どちらも成約となるのだが、結婚式後の

「満足度」に違いが表れやすい。

私の経験上、それぞれのご新郎新婦の

感想はこんな感じのものになりやすい。

Aさんが担当したお二人：

≪最初いろいろな提案をしてくれたけど、

　本番は案外シンプルだったなぁ～≫

≪想像してたのとは少し違ったかなぁ≫

これに対して、

Bさんが担当したお二人：

≪もう想像以上に楽しかったです！≫

≪結婚式って、こんなに盛り上がって

　一瞬に感じてしまうものなんですね≫

なぜ、こんなことが分かるのか？

それは私自身がAとBの両方の打合せ法を

過去に試したことがあるから。

じつは上記のお客様のご感想は、

その時実際に私が言われたセリフ。

結論を言うと、Aさんは“お客様の期待値を

上げすぎてしまった”ことが原因。

事前の期待値が上がれば上がるほど、

本番のハードルも上がってしまう。

上がったハードルに本番の質が届かなければ、

消化不良となり不満足へとつながってしまう。

一方のBさんはその辺りを熟知していた。

打合せ段階ではホドホドの盛り上げに抑え、

期待値を上げ過ぎないようにしていたのだ。

そうすれば本番の質が期待値を超えやすい。

結果、それが感動と満足に繋がるのです。

“お客様の期待値を上げ過ぎないようにする”

留意しながら取り入れてみてください。