成約率で苦戦されている企業様に特化した新規営業教育を行っています

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

今日は兄が遊びに来てくれます。

昼間はドローンで遊び、夜は人気店での食事。

夫婦で非常に楽しみにしてます。

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＜２種類のクレーム対応術＞

会社員時、幾度となく顧客の苦情に対応した。

営業マンやフロントマン、婚礼プランナーと

して、何より部署の責任者として。

自分のミスもあれば部下のミスもある。

若い頃はミスやクレームが発生すると、

こんなマイナス思考ばかりだった。

≪なんて自分は情けないんだ～≫

≪これは俺の責任じゃないんだけどなぁ…≫

≪あのお客の言い分が絶対におかしい≫

などと、責任転嫁しようとする自分がいた。

苦情といった苦しい展開に正面から立ち向かう

勇気も気概も持ち合わせていなかったのだ。

≪こんな情けない自分ではいけない≫

そう思った私は社内の上司や先輩のクレーム

対応をよく観察するようにしてみた。

するとあることに気がついた。

クレーム対応に長けた上司は、まず最初に

しっかりとお客様の話を聞いていることに。

さらに決してその言葉を直接否定をせず、まず

は気分を損なわせたことに対して詫びている。

すると見事にお客様の興奮が収まっていた。

いっぽう、対応がお世辞にも上手とは言

えない上司もいた。

その上司は、お客様の言い分に対して会社側の

論理で必死に説得しようとしていたのだった。

当然両者がヒートアップし殺伐とした空気に。

その後、私がどちらの上司の「クレーム対応術

」を真似ていったのかは明らか。

お客様からのクレームが発生した場合、

お怒りの内容も非常に大事です。

が、まずは不快にさせてしまった事へのお詫び

の気持ちを持てば必ず終息していくものです。

ぜひその心構えで事に当たりましょう。