お客様の要望を聞きだすトーク （400）

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

今日は本年初の外出仕事です。

気持ち良くスタートしたいと思います。

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＜お客様の要望を聞きだすトーク＞

～昨日の続き～

お客様から「関心の高まってきたサイン」

が表れてくればＯＫ。

本格的なヒアリングをする段階にきた。

次は【ステップ３】の場面。

目的はお客様の要望を聞きだすこと。

ある意味ここからがヒアリングの本番だ。

まずは、本題の質問に入る前に

次の「承諾トーク」を差し挟んで欲しい。

プランナー：『アンケート内容について
　　　　　少しご質問をさせていただい
　　　　　てもよろしいですか？』

これにより、目の前のお客様に

”心の準備”をしてもらうことができる。

つまり質問に積極的に答えてもらえる。

案外とこのフレーズを話す前に

サッと質問に入ってしまう担当者がいる。

そして＜来館アンケート＞を活用した

「質問トーク」へと進んでいく。

おそらくどこの会場も設問の数は

約１０～１５項目あるかもしれないが

その全てをいちいち確認する必要はない。

核心的でより重要な項目に絞ればいい。

私の場合は”確認の４本柱”で質問した。

①お日取りの希望確認

②挙式スタイルの希望確認

③会場選びのポイントの理由確認

④二人のこだわりたいことの理由確認

この４項目から深堀りしていけば

おおかた、お二人の現在の心模様や

本音や二人の考え方の微妙な差異を

感じ取ることができると思う。

なお、大切な留意点としては

ヒアリング中にお二人から

質問を投げかけられた場合の対処。

この場面では簡潔に返答して欲しい。

質問されたことに嬉しくなって

ついながながと説明に入ってしまう

プランナーがいるがＮＧだ。

ここは”お客様が話す”場面。

”あなたはしっかりと聴く”場面なのです。

～明日は「同感トーク・展開トーク」です～

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