二種類のクレーム対応術(519)

おはようございます。

営業レター講師の渡部です。

昨日、回転寿司屋へテイクアウトを

受け取りに行ったら、夕方の店内は

数人の客しか利用してませんでした。

これでは、寿司は回転しても

お店の回転資金のほうが心配ですね。

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＜二種類のクレーム対応術＞

ホテルマン時代には、何度お客様からの
クレームに向き合ってきただろうか。

営業マンとして、フロントマンとして、
婚礼プランナーとして、そして部署の
責任者として。

自分のミスもあれば部下のミスもある。

若い頃はミスやクレームが発生すると、
こんなマイナス思考ばかりだった。

≪なんて自分は情けないんだ～≫

≪これは俺の責任じゃないんだけどな≫

≪あのお客の言い分が絶対におかしい≫

などと、とっさに責任転嫁を考えようと
する自分がいた。

ミスやクレームといった苦しい展開に正
面から立ち向かう勇気も気概も持ち合わ
せていなかったのだ。

これではいけない。

私は社内の上司や先輩のクレーム対応を
よく観察するようにしてみた。

するとあることに気がついた。

クレーム対応に長けた上司は、まず最初
にしっかりとお客様の話を聞いている。

さらに、決してはその言葉を直接否定を
せず、まずは”ご気分を損なわせたこと”
そのものに対してお詫びしている。

そうすると見事にお客様の興奮が徐々に
収まってきていた。

いっぽう、対応がお世辞にも上手とは言
えない上司もいた。

その上司は、お客様の言い分に対して会
社側の論理で説得しようとしている。

当然両者がヒートアップし、殺伐とした
雰囲気になっていた。

その後、私がどちらの上司の「クレーム
対応術」を真似ていったのかは明らか。

お客様からのクレームが発生した場合、
お怒りの内容も非常に大事です。

が、まずは不快な思いに至らせてしまった
事実そのものにお詫びする気持ちを持て
ば、必ず終息していきます。

ぜひその心持ちで事に当たりましょう。

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